Feedback, czyli sztuka informacji zwrotnej

Prawdopodobnie każdemu z nas chociaż raz zdarzyło się zwrócić uwagę komuś, z kim współpracujemy na to jak wykonuję swoją pracę lub też samemu usłyszeć komentarz dotyczący naszego działania. Ile razy zdarzyło się tak, że ta informacja wzbudziła mnóstwo negatywnych emocji, a rozmowa skończyła się wyburczanymi pod nosem wyzwiskami, kiedy druga osoba wyszła z pomieszczenia?

Niestety, wielokrotnie udzielając informacji zwrotnej pozwalamy wziąć górę emocjom, nie zastanawiając się jaki jest przekaz, który oddaliśmy. Warto zrobić krok do tyłu i patrząc z perspektywy zadać sobie następujące pytania: jaki komunikat tak właściwie chcę przekazać? Co zamierzam osiągnąć, mówiąc drugiej osobie co myślę?

Niemal codziennie można usłyszeć przykłady informacji zwrotnej, która nie wnosi nic pozytywnego - mówiąc “zrobiłeś to źle” lub “nie podoba mi się” nie dajemy jasnego komunikatu na temat tego, co można zrobić lepiej, sprawiając że nasza informacja zwrotna jest tylko opinią opisującą nasze odczucia - prawdopodobnie mało wartościową wiedzą dla odbiorcy wiadomości, czasem jedynie wprawiającym w irytację.

Co zatem najlepiej zrobić, aby efektywniej się komunikować? Jednym ze sposobów jest model zawierający się w trzech elementach: Zachowanie, Wpływ i Wniosek (ang. BIO - Behaviour, Impact, Outcome). Wykorzystanie takiej metodologii jako przykładu pozwoli z czasem na wypracowanie umiejętności dawania wartościowej informacji zwrotnej. A jak to działa?

Przypuśćmy, że chcemy dać informację zwrotną osobie, która przed chwilą przedstawiła prezentację, widocznie się przy tym stresując. Przykładem dobrej informacji zwrotnej byłoby zatem:

Zwróciłem uwagę, że w niektórych momentach robiłeś długie pauzy, podczas których łapałeś się za kark, sprawiając wrażenie zakłopotania - z mojej perspektywy wyglądało to, jakbyś był bardzo spięty. Może warto, abyś poćwiczył trochę przed lustrem oraz popracował nad kontrolą swojego oddechu.

W takim przykładzie mamy obserwację (pauzy i nerwowe ruchy rękami) wrażenie, które zachowanie prezentującego zrobiło na osobie z widowni (zdenerwowanie, zakłopotanie, mała pewność siebie) i poradę, zamykającą komentarz (spróbuj poćwiczyć przed lustrem). Tak skonstruowana informacja zwrotna pozwala nie tylko na refleksję odbiorcy i możliwość wprowadzenia zmian, ale jest także nieagresywną formą komunikacji, która w swoim przekazie jest na pewno dużo bardziej motywująca niż na przykład “Wyglądałeś koszmarnie, jakbyś nie umiał się wysłowić”

Warto czasem spróbować tego podejścia, a może na dłuższą metę pozwoli to nawet na zmianę relacji, jakie zachodzą między wami a waszymi współpracownikami.